我院首次召开投诉及满意度调查反馈分析会

发表时间:2021-07-09 15:21


我院首次召开投诉及满意度调查反馈分析会

宣传科
永登县人民医院
6月7日

为进一步加强医疗质量管理,提升医疗服务水平,改善患者就医体验。根据优质服务年实施方案工作要求。6月3日,我院首次召开“优质服务年”投诉及满意度调查反馈分析会,会议由医院党总支副书记薛天宏主持,院长高昀、副院长高梅芳、张天才,院长助理朱献强及相关科室负责人、被投诉人及“优质服务年”小组成员共50余人参加会议。




会上,党总支副书记薛天宏对医院近期满意度调查及患者投诉分析反馈问题进行了汇报。分析报告以数据为依据,问题为导向,科学严谨的向大家展示了医院满意度调查及投诉反馈结果。与会人员就反馈结果进行了激烈的讨论,满意度低的科室和个人一一作了表态发言。


各科主任做表态发言








高梅芳提出,各科室要认真落实投诉与满意度分析大会及医院其他工作会议和制度的要求并实施,决不能将各项规定、要求停留在笔记本、停留在会议记录上,所有科室要认真梳理业务流程,对于业务开展过程中可能涉及到的各个环节、各个岗位和各类卫生材料都要做好应急准备,优质护理管理组要制定整改和督查方案,在全院范围内进行专项督查,即查即改,对于未按要求整改者,将其纳入绩效考核,提高相关科室的重视程度。



张天才要求全院对“优质服务年”活动工作要做实做细,重点要把握“以院为家”这个关键点,此外还要加强沟通:一是医患沟通,医生与患者之间要多沟通多交流,要俯下身子倾听患者的诉求,并要不厌其烦的向患者及家属询问病人病情过往史及要开立的各项检查等;二是医护沟通,医生和护士双方要多沟通,要改变“医生开液体,护士扎针”的工作局面;三是医技沟通,临床医生与医技科室的医生要互相体谅、互相宽容、及时沟通,做到“以病人为中心”;四是科室沟通,各科室要通过主动沟通的方式解决各类问题,各科医生之间多沟通,尽量让病人少跑路。



薛天宏分析指出,“优质服务年”各项活动出发点和落脚点都是“三好一满意”,最终要做到服务好、质量好、医德好和群众满意,其基本问题都在于医护人员要换位思考,急病人之所急,想病人之所想,将病人当做自己的家人对待,提供亲情化的服务,用心来获得病人认可。



朱献强强调,医疗活动重在流程,诊疗流程要符合法律法规和诊疗规范,要尽到对患者的告知义务,决不能在各类医疗文书上让病患“一签了之”,在院外调查的时候发现:有患者不愿意来我院就诊,并非因为我院医疗技术质量不高,而是因为院内指示路牌较少、医护人员态度生硬,导致患者找不到各类检查科室位置,又找不到医护来询问,进而选择了其他医院。这个问题说明患者进入医院,我们就要给予患者优质的服务和贴心的照顾,医院职工要转变思想,改变态度,从细节做起,切实做到“以患者为中心”,提供优质服务的同时,降低各类投诉事件的发生。




院长高昀指出,医院召开这次投诉与满意度分析大会非常有必要,医院的医疗技术提升需要一定的时间,但服务质量的提升却容易见效,医院启动“优质服务年”活动,就是要提升患者就医体验,提高我们的服务水平,通过全方位标准化的优质服务获得患者的口碑。各科室要转变思想,努力做到优质服务。同时,他要求各职能部门要落实好日常患者问题答复工作,职能部门要根据满意度相关制度做好问责工作,通过全院职工的共同努力,全面提升患者满意度。




高昀强调,此次评价反馈会议,对工作上存在的关于满意度的薄弱环节和投诉问题进行分析反馈,为切实提升医疗服务质量,更好地为人民群众服务提供有力保障,目的在于巩固“创三乙”的成果,延续工作更上一个新的台阶。




下一步,医院将正确看待、认真对待患者具体意见,对满意度中存在的薄弱环节进行补短,采取有针对性、有力度的改进措施,力争以问题为导向,高起点、高标准推进整改工作,改善患者就医体验,提升医院品牌形象。


责任编辑:刘新玲




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